国民生活センターは8月20日、ソフトバンクモバイルの「スーパー安心パック」加入者に対して、契約内容に変更があり、外装交換費用が無料ではなく2割負担（8割引）になったことにともなってトラブルが発生していること、ソフトバンクモバイルに対して、内容変更の周知徹底などを求めたこと、ソフトバンクモバイル側から契約者への意思確認を行い、受領した外装交換費用の返金を行う旨の回答があったことを明らかにした。

　スーパー安心パックは、月額498.75円で提供していた保証サービス。故障時の修理代金を無料にしたり、盗難や紛失、水ぬれ、全損などの場合に同一機種を会員価格で購入できるなど、万一に備えたサービスを提供し、外装破損時の外装交換価格が無料という特典もあった。しかし、2007年10月1日以降は月額498.75円の「あんしん保証パック」に切り替え、外装交換価格は80％割引に変更した。

　これにともなって、スーパー安心パックの申し込みは2007年9月30日に受け付けを終了したが、10月1日以降も、サービスを継続利用することはできた。ただ、2007年11月1日以降は、スーパー安心パックの特徴の1つだった外装交換が無料で行えるサービスを終了し、外装交換価格の割引率を、安心保証パックと同じ80％（自己負担額を20％）に変更したことで、消費者から相談が寄せられていたという。

　国民生活センターでは、「契約内容の変更に際し、契約者に十分な周知が行われていなかった」「約490万件の契約者の利益を一方的に制限するという不利益的な変更だった」といった点をかんがみ、ソフトバンクモバイルに要望書を提出。外装交換の無償対応を今後も保証すること、契約内容を変更するのであれば、十分に個別に周知して、変更に関する同意を得ることを求めた。

　これに対してソフトバンクモバイルは、

・2007年11月から2008年7月までに外装交換サービスを利用したスーパー安心パック契約者には、個別に通知の上返金処理を行う
・8月以降、スーパー安心パックの契約者には個別にSMSを送信し、スーパー安心パックの契約内容が変わったことを通知する
・契約者には新しいスーパー安心パックで継続するか、あんしん保証パックに変更するか意思確認を行う
・回答のない契約者には、11月以降に新しいスーパー安心パックを適用する
・スーパー安心パック契約者の外装交換サービス利用料は、8月から10月までは無料とする

と回答したことを明らかにした。

　これを受けて国民生活センターは「SMSでの案内があるので確認すること」「回答内容が履行されない場合は、消費生活センターに相談すること」をアドバイスしている。

　なお今回のスーパー安心パックに関するトラブルについては、2008年7月にも京都消費者契約ネットワークからも指摘を受けており、ソフトバンクモバイルは同様の回答をしている。

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